SERVICE LEVEL AGREEMENT
Versie oktober 2020
In deze SLA (Service Level Agreement) wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die worden geleverd.
Identiteit van de Opdrachtnemer
3 ACTIVITEITEN ICT-DIENSTVERLENING
3.1 Uitgangspunten en voorwaarden
De samenwerking tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer is gebaseerd op de volledige uitvoering door Opdrachtnemer van het operationeel en tactisch management op de ICT-Diensten. De scope van deze dienstverlening dient opgenomen te worden in de gesloten ICT Overeenkomst(en).
3.2 Coördinatie operationeel en tactisch ICT-dienstverlening
Opdrachtnemer is voor de ICT Diensten gemachtigd voor de uitvoering van de Diensten. Opdrachtnemer voert de volgende werkzaamheden ten aanzien van het operationele en tactische ICT-dienstverlening uit:
6 REACTIETIJDEN
De volgende reactie tijden zijn van toepassing op deze ICT Overeenkomst.
De prioriteit bepaalt de volgorde van afhandeling. Prioriteit wordt bepaald door de urgentie en de impact. Hoewel de impact van twee verstoringen gelijk kunnen zijn, kan er door een andere urgentie toch verschil in prioriteiten optreden.
De meest simpele definitie van de twee begrippen is:
Deze analyse leidt tot de volgende prioriteitsvolgorde:
ovenstaande reactietijden en richtlijn oplostijden zijn van toepassing op de gesloten ICT Overeenkomsten waarbij sprake is van structureel onderhoud.
Naam (Opdrachtnemer) | Purple Mountain bv |
Handelend onder | Purple Mountain bv |
Vestigingsadres | Gebouw 84 Ruimte G84.0.12 Burgemeester Brokxlaan 8-84 5041 SB Tilburg Spaarndammerdijk 5a+b 1013 ZM Amsterdam |
Postadres | Spaarndammerdijk 5 a 1013 ZM Amsterdam |
Telefoonnummer | 085-0406031 |
E-mailadres | info@purplemountain.nl |
KvK-nummer | 77618149 |
Opdrachtnemer levert de volgende diensten:
- Moodle en LMS installaties
- Content & Design
- Hosting
- Systeem Integraties
- (Website) Development
- UX design
- Detachering
- Training
- Consultancy & (onderwijs) Advies
- Deze Service Level Agreement (SLA) onderdeel is van Overeenkomst ICT dienstverlening tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer.
- De SLA behelst de operationele en kwalitatieve aspecten van de samenwerking tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer met betrekking tot de ICT dienstverlening zoals omschreven in het voornoemde Overeenkomst. De SLA betreft een nadere uitwerking van deze tussen Partijen gemaakte afspraken.
- De SLA maakt integraal onderdeel uit van de ICT Overeenkomst en is daarmee dan ook onlosmakelijk verbonden. De geldigheidsduur van de SLA is hetzelfde als de geldigheidsduur van het Overeenkomst. De mogelijkheid van ontbinding en/of tussentijdse opzegging van de SLA op andere gronden dan voortvloeien uit de Overeenkomst wordt uitgesloten.
- In voorkomende gevallen van strijdigheid van de bepalingen van deze SLA met de bepalingen uit de Overeenkomst, hebben de bepalingen uit de Overeenkomst
- Deze SLA is een dynamisch document, dat minimaal jaarlijks geëvalueerd zal worden door Partijen en indien gewenst aangescherpt, aangevuld en/of gewijzigd kan worden conform de wijzigingsprocedure in paragraaf 1.4 van deze SLA.
- Structureel beheer van (onderdelen) van de ICT infrastructuur of applicaties van de Opdrachtgever en/of systemen welke de Opdrachtgever afneemt. (gecontracteerde afname volgens vaste frequentie)
- Monitoren en beheren van LMS infrastructuurof applicaties; (beheer kan onder andere bestaan uit bug fixes, hardening van systemen en optimalisatie)
- Coördinatie en controle op uitvoering van meldingen (klachten, wensen, informatieaanvragen, storingen en suggesties);
- Advies ten aanzien van structurele en incidentele dienstverlening;
- Ondersteuning bij uitvoering van ICT beleid;
- Contractbeheer (verlenging, beëindiging, aanbesteding (binnen dezelfde kaders), hercontractering);
- Aansturing Leveranciers (conform met Leveranciers afgesloten dienstverlenings-Overeenkomsten en Service Level Agreements);
- Advisering ten aanzien van verdere optimalisatie van genoemde Diensten;
- Directie
- Contract Manager
- Financiële Administratie
- Service desk
- Engineer
Ingang | Toepassing | Hoe |
Service Desk | Ingang voor alle ICT meldingen (klachten, wensen, informatieverzoeken, storingen en suggesties) en realisatie van het operationele ICT-dienstverlening | Standaard meldingen: e-mail Spoed meldingen: Telefoon |
Openingstijden | Bereikbaar via | |
Werkdagen: 08.30 – 17.00 uur | Telefoon en e-mail | |
Ingang | Toepassing | Hoe |
Account Management | Grote projecten, op de toekomst gerichte afspraken, waarborging van de afspraken in de SLA, rapportage en advies, realisatie van tactische ICT-dienstverlening | Accountmanager Operationeel medewerker |
Openingstijden | Bereikbaar via | |
Werkdagen: 08.30 – 17.00 uur conform planning en op afroep | Bereikbaar via Service Desk |
- Opvolgen, Development, uitvoeren en afhandelen van meldingen (klachten, wensen, informatieaanvragen en storingen) van Medewerkers van de Opdrachtgever;
- Borging van de kwaliteit dienstverlening ;
- Management van de ICT diensten;
- Borgen contractuele financiële afspraken;
- Bijsturen naar aanleiding van bevindingen;
- Periodiek monitoren van geleverde kwaliteit;
- Uitwerken van maatwerkoffertes;
- Levering management informatie;
Niveau | Verantwoordelijken Opdrachtgever | Verantwoordelijken Opdrachtnemer | Frequentie | Agendapunten |
Strategisch | Directie Contract manager | Directie | 1 x per jaar | – Toekomstvisie – Optimalisatieactiviteiten Opdrachtnemer (financieel en kwalitatief) |
Tactisch | Contract manager | Accountmanager | 4 x per jaar | – Inhoud dienstverlening en SLA (financieel en kwalitatief) – Klachten- en meldingsrapportage – Verloop klachtenafhandeling – Incidenten – Planning versus realisatie – Meerwerk |
Operationeel | Medewerkers | Service Desk | Doorlopend | – Lopende activiteiten – Dagelijkse gang van zaken – Afstemming dienstverlening – Planning versus realisatie – Klachtenafhandeling – Meerwerk |
- impact: de hoeveelheid last die de klant ervaart;
- urgentie: de hoeveelheid haast die een melding heeft.
Incidenten | Klant | Team / Afdeling | Individu |
Bedrijfskritische functies zijn geblokkeerd (er kan niet gewerkt worden) | 1 | 2 | 3 |
Bedrijfskritische functies zijn deel geblokkeerd (er kan deels gewerkt worden) | 2 | 3 | 4 |
Bedrijfskritische functies zijn niet geblokkeerd (er kan gewerkt worden) | 3 | 4 | 5 |
Klant heeft een informatieverzoek | 5 | 5 | 5 |
Prioriteiten | Reactietijd | Oplostijd 75% binnen | Escalatie | Status rapportages |
P1 (bedrijfskritisch) | < 30 min | < 4 uur | n.v.t. | Ieder uur |
P2 (bedrijfskritisch) | < 1 uur | < 8 uur | Na 8 uur prio 1 | Iedere 2 uur |
P3 (bedrijfskritisch) | < 2uur | < 16 uur | Na 16 uur prio 2 | Iedere 4 uur |
P4 (niet- bedrijfskritisch) | < 4 uur | < 24 uur | Na 24 uur prio 3 | Iedere 8 uur |
P5 ( niet- bedrijfskritisch) | < 8 uur | < 40 – 80 uur | Op afspraak | Op afspraak |
CONTACTGEGEVENS
Purple Mountain B.V.
Kennismakerij (station 79)
Burgemeester Brokxlaan 8-79
5041 DB Tilburg
ONZE LOCATIE
Purple Mountain is gevestigd in de Spoorzone in Tilburg. De broedplaats voor Artificial intelligence (AI) en gedragswetenschappen. Tevens onderdeel van MindLabs.
MindLabs ligt in het Deprez gebouw recht tegenover het Tilburg centraal station in de richting van de Burgemeester Broxlaan.